商家引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长解决查询、制度交代和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可主要承担收集必要信息，人工